چطور مدت زمان فعالیت‌های پس از تماس را کاهش دهیم

زمان فعالیت‌های پس از تماس (ACWT) از جمله مواردی است که نیاز به توجه و تمرکز مدیران دارد. این مورد معمولاً شامل تکمیل هر تماس، قبل از تماس بعدی می‌شود و معمولاً در بیشتر شرکت‌ها توسط سیستم‌های الکترونیکی انجام می‌شود، اما در برخی سازمان‌ها توسط فکس یا اسناد کاغذی ثبت‌ می‌شوند. گزارش‌های حاکی از تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می‌دهد در بیشتر شرکت‌ها برای ثبت اطلاعات در طول تماس و پس از اتمام هر تماس، از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. این سیستم‌ها معمولاً شامل ثبت خودکار تماس و اطلاعاتی کلی است که کارشناس با کپی پیست کردن آن‌ها می‌تواند به فرآیند ثبت اطلاعات تماس سرعت ببخشد.


گذشته از رویکردی که برای زمان بعد از هر تماس در نظر گرفته می‌شود، کنترل این مدت برای تمام مدیران مرکز تماس، موضوع مهمی است. طبق نظرسنجی انجام شده، ۹۲ درصد از افراد ترجیح می‌دهد اطلاعات تماس را بعد از اتمام آن تماس تکمیل کنند؛ کم‌تر از ۸ درصد افراد، می‌توانستند اطلاعات مورد نیاز را در طول تماس ثبت کنند و ۱ تا ۲ درصد از تماس نیازی به ثبت اطلاعات نداشتند. در هر صورت تنها ۷۰% از کارشناسان مرکز تماس، اطلاعات ثبت شده را پیگیری می کردند و ۳۰% از آن‌ها به صورت مداوم این اطلاعات را دنبال نکردند و از آن‌ها استفاده نکردند. همچنین ۶۶ درصد از مراکز، محدودیت معینی برای زمان فعالیت پس از تماس نداشتند.

وقتی زمان مشخصی برای ثبت اطلاعات بعد از هر تماس تعیین شود، داشتن امکانات، مهارت، آموزش چگونگی تکمیل اطلاعات در زمانی مشخص، تبدیل به امروی ضروری می‌شود. همچنین، باید نظارتی روی کارکنان باشد که از این زمان استفاده بهینه داشته باشند و تکمیل اطلاعات یک تماس، به تماس بعدی درازا پیدا نکند.

اگرچه تعیین زمان مشخصی برای تمام مراکز تماس ممکن نیست، اما روش‌هایی وجود دارد که به کاهش این زمان کمک می‌کند:

۱- سرعت تایپ هنگام استخدام را بررسی کنید
۲- از امکان نظارت بر تماس کارمندان استفاده نمایید
۳- مهارت‌های ثبت اطلاعات تماس ها را به کارشناسان به صورت فردی یا گروهی آموزش دهید
۴- مطمئن شوید کارمندان مرکز تماس به ابزار مورد نیاز برای ثبت اطلاعات دسترسی دارند
۵- با استفاده از تحلیل زمان فعالیت پس از تماس، می‌توانید برای کارمندان مثلاً با هدیه و پاداش نقدی ایجاد انگیزه کنید
۶- شناخت مهارت‌‌هایی که به سرعت‌بخشی به فعالیت برخی کارمندان کمک می‌کند، و آموزش آن مهارت و روش‌ها به سایر کارمندان

نت ایکس ویپ با طراحی نرم افزار بومی مدیریت مرکز تماس، امکان مدیریت و نظارت هوشمند بر تماس‌ها را برای مدیران مراکز تماس فراهم کرده است. در صورت داشتن هر گونه سوال و یا برای دریافت مشاوره رایگان، با شماره 91010204-021 تماس حاصل فرمایید تا همکاران ما اطلاعات خود را بی‌دریغ در اختیار شما عزیزان قرار دهند.

———————————————-/22/09/1396

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *